専門用語・業界用語 -言葉を変換して-

2016年02月01日

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こんにちは。営業の縣です。
新年のスタートとともに新しいモデルハウスがオープンしました。3連休にはたくさんのお客様にご来場を頂き誠にありがとうございました。お施主様のこだわりがつまったモデルハウスとなっています。検討中のお客様にはぜひ1度お出掛けいただきご参考としていただきたいと思います。

先日、携帯電話のことであるお店を訪問しました。支払い方法や機種変更等についていろいろと教えて頂きました。親切に対応して頂きたいへんありがたく思ったと同時に、大きな会社は接客等の社員教育もしっかりとなされているんだなと感じました。
教えて頂いたことはちゃんと理解したつもりだったのですが、家に帰って家族に説明しようとするとなかなかきちんと説明できません。生命保険の契約内容とかパソコンの操作方法とか、最近はこんなことが多くなりました。

このようなことを自分の仕事に置き換えたとき「注意しなくては・・」と思うことがあります。
「そうだったの?」「知らなかった」「聞いていないよ」というようなお言葉をお客様から頂戴すること。このような経験は正直なところ『0』ではありません。仮に説明をしていたとしていても、お客様に不安や不信感を抱かれてしまうようでは営業職を全うしているとは言えません。

原因として考えられることのひとつに「専門用語」があると思います。私自身会話の中で意味がわからない単語がでてきても、文脈の流れから予想で判断したり、話を遮るのを遠慮してそのままにしまうことがあります。

前職で社員を教育する立場にあったとき、「研修時は小学校高学年の子供と接している感覚で話をしなさい。言葉を噛み砕いてひとつひとつ丁寧に伝えること。自分にとっては当たり前のことでも相手にとってはそうでないことがある。」と上司に指導されたことがあります。普段当たり前のように使っている専門用語・業界用語は特に注意が必要と教えられました。

お客様にとってマイホームの建築は通常何度も経験することではありません。建築に関するものや融資に関するもの等、初めて耳にする言葉・単語も多いと思います。
専門用語はできるだけ使用せず、使用するときはその意味をきちんと説明するよう心掛けてはいます。注意はしていても無意識のうちに使用し、気付かないまま話を進めてしまうことがあるかもしれません。そんな時はぜひその場でご遠慮なく訊いていただければと思います。

認識の違いは必ず後々のトラブルに繋がります。このようなことでお客様にご心配をお掛けする事のない様、今後も注意していきたいと思っています。

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