その契約 - 疑問・不安はないですか?

2014年11月16日

こんにちは、営業の縣です。
今回は『契約』についてお話させていただこうと思います。
相模組に入社してから今日まで、契約に関してお客様と間に大きなトラブルはありません。しかし建築に関する営業職に携わってきた間に「契約→解約」という経験が0件というわけではありません。

『契約』とは双方に利があり信頼を築いた上に成り立つもので、それがそうでなくなった時『解約』へと進行するように思えます。一般的にはお客様でも業者でも、一方的な理由により解約に至った場合は『違約金』が発生するかと思います。

11年前(以前に在籍した会社)になりますが、私も1度『解約』を経験しました。(お客様からの申し入れで理由は最後までお聞きできませんでした。)その時は担当営業として大きなショックを受けましたが、それ以上に違約金等でお客様が受けた心痛は計り知れないものだったと思います。
今でもあのときのお客様の顔は忘れられません。このようなことは2度と起こしてはならないと感じました。

他の業者様との『解約』を経て、弊社を訪れていただいたお客様が数組おられます。お聞きした体験談の中で、契約時・解約時の業者側の対応として「これは酷いな」と思わざるを得ない事例があります。以前に在籍した会社でも似たようなことを目の当たりにしていますので、現在でも本当にあり得る事例だと思います。このようなことでトラブルにならないようご参考としてください。

実例①
「今月は決算だから」または「今月でキャンペーンが終了するので」等、お得感に訴えるトークを用い、内容が固まっていないのにも関わらず早期の契約を促す。
実例②
「契約書がないと銀行が真剣に審査をしてくれません。資金計画を確かめるためにもとりあえず契約しましょう。」と①と同様に契約を促す。(契約書がなくても事前審査は可能です。)

このような場合、「もしダメになったとしてもお金は一切いただきません。」と営業マンは言うようです。
それでも実際は違約金の請求を受けたという方がおられました。また解約の意思を伝えるまでの間に1度でもプラン提案を受けていると、『違約金』ではなく『設計料』という名目で数十万円単位の請求を受けたというお話もお聞きしました。

数字に厳しい会社では、上司や会社からのプレッシャーの中、営業マン個人の考えや良識とは裏腹に結論を求める商談を余儀なくされることもあるかと思います。一概に営業マンのみを非難するつもりはありません。しかし『契約』においては、営業担当者からお客様に対しきちんとした説明が必要ですし、万が一の場合についてもご納得をいただいくことが大切だと思います。

今でも時々ですが、このような『契約・解約』により心を痛めているお客様とお会いすることがあります。皆様一様に「しっかり確認しておけばよかった。」「書面で残しておくべきだった。」とおっしゃいます。
自分も同じ失敗を繰り返したくはありません。お客様に対しては信頼を損なうことがないよう誠意をもって向き合いたいと思っています。

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