マニュアルの是非 -お客様目線で-

2017年03月24日

こんにちは。営業の縣です。

少し前に梅沢富美男さんがこんなことを言っていました。
『マニュアル通りに接客していればいいってもんじゃない。』
コンビニでお酒を買った際の年齢確認と、差入れ用に大量のハンバーガーやドリンクを購入した時に訊かれた「お召し上がりですか?お持ち帰りですか?」の質問に対してこのように感じたそうです。私にはたいへん興味深い話題でした。

『いちいち確認しなくても判るだろっ!』とお怒りのご様子でしたが、皆さんはどのように思われますか?
どの立場で考えるかで意見は分かれると思います。実際に賛否両論あったそうです。

自分の仕事に置き換えて考えると、梅沢さんの意見はもっともなことに思えます。
法令は別として、社内のマニュアルやルール・一般論等を重視する人もいますが、結果としてお客様に不快感を与えてしまうようでは何のためのマニュアルなのか疑問を感じてします。すべてのお客様にこちらの事情を理解してもらえるわけではありません。そのお客様とはその先に進むことが困難になります。

カウンター越しに手を伸ばして、自ら年齢確認の画面にタッチしたコンビニの店員さんに遭遇したことがあります。そのときはびっくりしましたが、今思えばその方は『プロフェッショナル』な店員さんだったと感心しています。
当たり前のことですが、こちら側の立場や事情を優先していてはお客様からの信用を得られません。臨機応変に対応できるよう、先述の店員さんを見習いたいと思っています。

さて、3月13日に次期モデルハウスの地鎮祭を執り行いました。

  地鎮祭風景

6月上旬、豊科にてオープン予定です。
特長につきましては改めてご紹介させていただきます。
現穂高モデルハウスともども宜しくお願い致します。

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